A
Đăng nhập

Chương 14: Case Study - Xây dựng CRM Sales Management

CRM Sales Dashboard

"Khách hàng là tài sản lớn nhất. Đừng để họ rơi rụng vì quy trình quản lý lỏng lẻo."

Chúng ta đã đi qua 13 chương lý thuyết và kỹ thuật. Bây giờ là lúc "thực chiến". Chúng ta sẽ xây dựng một hệ thống CRM (Customer Relationship Management) hoàn chỉnh - bài toán sống còn của mọi doanh nghiệp B2B/B2C.

14.1 Phân tích yêu cầu (Requirements)

Một hệ thống CRM hiện đại cần giải quyết 4 nỗi đau lớn nhất của đội ngũ Sales:

  1. Rác dữ liệu: Sale nhập trùng khách, thông tin lộn xộn, không chuẩn hóa.
  2. Mất dấu khách hàng: Không biết khách đang ở giai đoạn nào (Mới, Đã báo giá, hay Sắp chốt).
  3. Quên chăm sóc: Quên gọi điện, quên gửi mail, dẫn đến mất đơn vào tay đối thủ.
  4. Mù báo cáo: Sếp không biết Sale nào đang làm tốt, doanh số dự kiến tháng này là bao nhiêu để ra quyết định.

14.2 Thiết kế Data Model (Kiến trúc dữ liệu)

CRM không chỉ l quản lý Khách hàng. Nó quản lý Mối quan hệ (Relationships). chặt chẽ:

  1. Customers (Khách hàng): Chứa thông tin tĩnh.
    • Key: CustomerID (Unique).
    • Columns: Name, Phone, Email, Address, Avatar, SaleEmail (Người phụ trách).
  2. Opportunities (Cơ hội/Deal): Chứa thông tin giao dịch đang theo đuổi.
    • Key: OpportunityID.
    • Ref: Trỏ về Customers.
    • Columns: Stage (Enum: New, Qualified, Proposal, Won, Lost), Amount (Giá trị), ExpectedCloseDate (Ngày chốt dự kiến).
  3. Activities (Tương tác): Lịch sử chăm sóc (Gọi, Gặp, Email).
    • Key: ActivityID.
    • Ref: Trỏ về Opportunities.
    • Columns: Type (Call/Meeting), Note, Date, Time.

14.3 Thiết kế UX & Views thông minh

14.3.1 Sales Pipeline (Kanban View)

Thay vì nhìn danh sách dạng bảng (Table) nhàm chán, hãy dùng Kanban View nhóm theo cột [Stage]. Sale có thể kéo thả Deal từ "New" sang "Qualified" cực kỳ trực quan trên điện thoại.

14.3.2 Interactive Dashboard

Tạo một Dashboard "Quyền lực" cho Manager gồm:

  • Biểu đồ cột: Doanh số theo Sale Rep.
  • Biểu đồ tròn: Tỷ lệ chuyển đổi (Win Rate).
  • Danh sách: "Hot Deals" (Cơ hội > 100tr sắp chốt trong tuần này).

14.3.3 Highlight Khách hàng tiềm năng (Format Rules)

  • Nếu [Amount] > 50.000.000 -> Tô đậm màu xanh, thêm icon .
  • Nếu [ExpectedCloseDate] < TODAY() (Quá hạn chốt) -> Tô đỏ và thêm icon cảnh báo.

14.4 Logic & Công thức (Secret Sauce)

  • Tính xác suất (Probability): Dùng Virtual Column:
    IFS(
  [Stage]="New", 0.10,
  [Stage]="Qualified", 0.30,
  [Stage]="Proposal", 0.60,
  [Stage]="Won", 1.00,
  TRUE, 0.00
)
  • Dự báo doanh số (Weighted Pipeline): [Amount] * [Probability] -> Giúp Sếp dự đoán dòng tiền thực tế sẽ về.

14.5 Automation: Trợ lý ảo cho Sale

14.5.1 Bot 1: Auto-Welcome Email

Ngay khi có New Lead được thêm vào:

  • Gửi email chào mừng khách hàng.
  • Gửi thông báo Zalo cho Sale Manager: "Có khách mới!".

14.5.2 Bot 2: Cảnh báo "Deal nguội"

Mỗi sáng 8:00, Bot quét toàn bộ Deal đang ở trạng thái "Proposal" quá 7 ngày mà chưa update:

  • Gửi noti cho Sale phụ trách: "Deal [OpportunityName] đang nguội lạnh, hãy gọi khách ngay!".

14.6 Bảo mật & Phân quyền (Security)

Áp dụng Security Filters để bảo vệ tài sản dữ liệu:

  • Sales Rep: [SaleEmail] = USEREMAIL(). (Chỉ thấy khách mình phụ trách).
  • Manager: TRUE. (Thấy tất cả để hỗ trợ).

14.7 Thực hành (Project Completion)

Nhiệm vụ: Lắp ghép toàn bộ kiến thức để hoàn thiện App CRM.

14.7.1 Hoàn thiện Views

  1. Tạo View Pipeline kiểu Kanban, nhóm theo [Stage].
  2. Tạo View Activities kiểu Calendar, hiển thị lịch hẹn.

14.7.2 Tạo Dashboard

  1. Tạo Dashboard Overview.
  2. Thêm Pipeline (Kanban) và Chart_DoanhSo vào.
  3. Bật Interactive Mode để khi bấm vào biểu đồ, Kanban tự lọc theo.

14.7.3 Test quy trình (End-to-End)

  1. Đóng vai Sale A: Tạo khách mới -> Tạo Deal -> Kéo sang "Won".
  2. Kiểm tra Email xem có nhận được thư cảm ơn không.
  3. Đóng vai Sale B: Vào xem có thấy khách của A không (Nếu không thấy -> Security Filter hoạt động tốt).

14.8 Vận dụng (Your Context)

Câu hỏi:

  1. Quy trình khác: Ngoài CRM, công ty bạn còn quy trình nào cần "Kanban View" không? (Ví dụ: Quy trình tuyển dụng, Quy trình sản xuất, Theo dõi lỗi kỹ thuật...).
  2. Cảnh báo tự động: Bạn có cần Bot cảnh báo "Hàng sắp hết hạn" hay "Hợp đồng sắp hết hạn" tương tự như "Deal nguội" không?

14.9 Lời kết: Bài học từ thực chiến

Chúc mừng bạn! Bạn vừa tự tay xây dựng thành công một hệ thống CRM chuyên nghiệp không thua kém gì các phần mềm tốn hàng chục ngàn đô la ngoài thị trường. Từ một ý tưởng sơ khai, qua bàn tay nhào nặn của bạn, nó đã trở thành một công cụ sống động giúp đội ngũ Sales bùng nổ doanh số.

Tuy nhiên, "sinh con ra" mới chỉ là bước đầu, "nuôi con lớn" mới là hành trình dài. Làm sao để đưa App đến tay người dùng mà không bị lỗi? Làm sao để nâng cấp tính năng mới mà không làm gián đoạn công việc của mọi người? Chương 15: "Triển khai & Maintenance" sẽ trang bị cho bạn những kỹ năng vận hành (DevOps) cần thiết của một người quản trị hệ thống thực thụ.

Bài trước Bài tiếp theo